Customer Success Manager (H/F)

SaaSOffice, startup innovante dans le secteur du logiciel, recherche un Customer Success Manager (CSM) passionné pour rejoindre ses équipes. Véritable point focal de la relation client, vous vous assurez de la conduite du changement et de l’adoption optimale de nos solutions sur les comptes qui vous sont attribués. En tant que CSM, vous débuterez votre intervention au cours de la phase d'implémentation afin de favoriser l'adhésion à l'outil SaaSOffice. Vous serez responsable de l’ensemble des communications avec le client, du déploiement des processus, de la formation des utilisateurs et du suivi des engagements contractuels post-implémentation. Facilitateur, vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents départements pour coordonner les résolutions d'incidents, les demandes d'évolutions potentielles et accroitre les recettes générées par votre portefeuille client.

Mission
  • Assurer une conduite du changement efficace pendant la phase d'implémentation pour garantir une adoption optimale de l'outil SaaSOffice chez le client.
  • Déployer les processus clefs et assurer la formation des utilisateurs, contribuant ainsi à maximiser l'utilisation de notre solution et son adhésion.
  • Être le point focal pour les réunions de suivi post-implémentation, évaluant la satisfaction du client et identifiant les opportunités d'amélioration.
  • Travailler en tandem avec le SAM pour coordonner les équipes de support, rapporter les résolutions d'incidents et répondre aux demandes d'évolutions éventuelles.
  • Identifier les opportunités d'up selling en assimilant parfaitement les enjeux clients, et proposer de nouvelles options ou produits adaptés aux besoins spécifiques.
  • Être prêt à se déplacer fréquemment sur site client pour établir une relation étroite, comprendre les besoins locaux et offrir un soutien direct.
Compétences requises

Savoir

  • Maîtrise des fonctionnalités et des spécificités des solutions SaaS, avec une compréhension approfondie de leurs applications.
  • Connaissance des méthodologies et des processus de conduite du changement pour assurer une transition harmonieuse lors de l'implémentation.
  • Connaissance des meilleures pratiques en matière de formation des utilisateurs pour garantir une adoption efficace de l'outil.
  • Capacité à comprendre les besoins clients et à identifier des opportunités d'up selling pour proposer des options ou des produits supplémentaires.
  • Compréhension des mécanismes de suivi post-implémentation, y compris la gestion des réunions de suivi et l'évaluation de la satisfaction client.

 

Savoir-faire :

  • Expérience pratique dans la gestion de la relation client, depuis la phase d'implémentation jusqu'au suivi continu, avec une orientation service client.
  • Compétence dans l'identification des besoins spécifiques des clients et la proposition de solutions SaaSOffice adaptées à leurs exigences.
  • Aptitude à collaborer efficacement avec les équipes internes, en particulier avec le SAM, pour garantir des résolutions rapides et cohérentes.
  • Expérience dans la gestion d'opérations d'up selling, avec la capacité de présenter de manière convaincante les avantages des options supplémentaires.
  • Compétence dans la gestion des processus d'implémentation, du déploiement des processus à la formation des utilisateurs.

 

Savoir-être :

  • Capacité à établir des relations solides avec les clients grâce à d'excellentes compétences en communication, à l'écoute active et à l'empathie.
  • Attitude orientée résultats avec une approche proactive pour anticiper les besoins des clients et proposer des solutions avant même qu'ils ne les demandent.
  • Sens aigu du service client, démontrant une volonté constante de dépasser les attentes et d'assurer la satisfaction.
  • Capacité à s'adapter aux spécificités de chaque client et à évoluer dans un environnement dynamique et en constante évolution.
  • Aptitude à travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour assurer une expérience client harmonieuse.
Formation

Diplômé(e) d’un BAC+5. La maîtrise de l’Anglais est indispensable.

Customer Success Manager (H/F)

Type de poste
CDI
Date de début du poste
Immédiat
Lieu du poste
Sophia Antipolis
Télétravail partiel
Salaire de base
40K€-65K€
Statut
Cadre
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